Was genau ist eine Dienstleistung? Gar nicht so leicht zu beantworten und selbst in der Fachwelt umstritten. Sicher ist, dass es um immaterielle Wirtschaftsgüter geht, die angeboten und von Kunden in Anspruch genommen werden. Sowohl der Dienstleister als auch der Dienstleistungsbezieher kann eine natürliche beziehungsweise juristische Person sein. Juristische Personen sind Unternehmen, Organisationen oder Institutionen. Unmittelbar ausgeführt wird die Dienstleistung zumeist noch von Menschen. Doch die Digitalisierung macht auch vor diesem Wirtschaftszweig nicht halt.
Schon jetzt braucht es für Sprachkurse keine Sprachlehrer mehr, Reisen werden online statt im Reisebüro gebucht und in der Gastronomie sind die ersten Service-Roboter im Einsatz. Mag sein, dass Haare noch von Friseuren geschnitten, Taxis von Taxifahrern gelenkt und Finanzberatungen von Bankern durchgeführt werden. Aber selbst das muss nicht so bleiben. Wir werfen in diesem Blogbeitrag einen Blick auf den Ist-Zutand der Digitalisierung im Dienstleistungsbereich, berichten über branchenübergreifende Trends und zeigen Chancen auf, die mit der digitalen Wende verbunden sind.
Mehr Effizienz im Arbeitsalltag
Die Digitalisierung beginnt in den Unternehmen selbst. Online-Dienstpläne, elektronische Zeiterfassung und Krankmeldung, Chats für die Mitarbeiterkommunikation oder die Buchhaltungssoftware sind nur einige Beispiele dafür, wie Routine-Tätigkeiten durch technische Tools einfacher, exakter und effizienter gemacht werden.
Doch auch der Kundenkontakt hat sich verändert. Man muss nicht länger warten, bis ein potenzieller Kunde den Firmensitz oder einen Geschäftsraum betritt. Stattdessen werden Interessenten im Internet abgeholt. Mit Facebook-Werbeanzeigen und Google Ads spricht man vordefinierte Zielgruppen an, durch Newsletter-Anmeldungen und Download-Kataloge sammelt man Namen und Kontaktdaten. Der Beginn der KI-gestützten Customer Journey, die vom Interesse über das maßgeschneiderte Angebot und die Online-Bestellung bis zur Nachbetreuung führt. Zwischen Waren und Dienstleistungen gibt es in diesem Prozess kaum noch einen Unterschied.
Die neue Form des Kundenkontakts
Virtuelle Meetings oder Webinare im größeren Rahmen ersetzen immer öfter die persönliche Beratung. Expertenwissen wird zum Datenpaket, der Kunde kann Videos oder schriftliche Anleitungen abrufen und direkt umsetzen. Auch der Kundenservice und das Beschwerdemanagement werden digitalisiert oder ¬– ebenfalls ein aktueller Trend – an externe Partner ausgelagert.
Mit diesen Entwicklungen verändern sich natürlich auch die Kunden und ihre Erwartungshaltung. Das Zauberwort heißt Vereinfachung. Die neue Konsumenten-Generation sucht am Laptop nach konkreten Lösungen für konkrete Probleme, vergleicht Angebote und bucht mit wenigen Klicks eine Dienstleistung. Wo immer möglich kommt der Dienstleister zum Kunden und nicht mehr umgekehrt oder es bleibt überhaupt bei der Fernbeziehung. In vielen Fällen löst die Digitalisierung des Dienstleistungssektors räumliche Beschränkungen somit komplett auf. Selbst der Füllstand eines Öltanks und der Zustand einer Aufzugsanlage kann mittlerweile virtuell überwacht werden, viele Kontrollbesuche fallen damit weg. Computer-Probleme werden ohnehin fast ausschließlich mittels Fernwartung behoben.
Die Digitalisierung ist kein Selbstzweck
All diese Entwicklungen haben nicht nur Vorteile. Cybersecurity und Datenschutz sind in einer digitalisierten Dienstleistungswelt rechtliche Grauzonen. Auch tun sich gerade alteingesessene Dienstleister, deren Stärke der persönliche Kontakt ist, mit den technologischen Entwicklungen und der zunehmenden Distanz zum Kunden schwer. Doch der Trend Richtung Dienstleistung 4.0 lässt sich dadurch nicht aufhalten. Wer in einer künftigen Wirtschaftswelt konkurrenzfähig sein will, kommt um Digitalisierungsmaßnahmen nicht herum.
Wichtig ist, dass man dabei stets das eigene Unternehmen und die Kunden im Blick hat. Digitalisierung ist kein Selbstzweck, sondern verfolgt klare Ziele: die Vereinfachung von Arbeitsabläufen, den effizienteren Einsatz von Mitarbeitern, die punktgenaue Ansprache von Zielgruppen und die Überwindung von Zeit und Raum in der Customer Journey. Wer diese Potenziale ausschöpft, kann trotz Wirtschaftskrise und Fachkräftemangel optimistisch in die Zukunft blicken.
Die Finanzierung der Digitalisierung
Sie leiten ein Dienstleistungsunternehmen und wollen die nächsten Digitalisierungsschritte in Angriff nehmen? Dann sollten Sie sich rasch um die Finanzierung kümmern. Denn wie so oft gilt auch hier: Erst kommen die Investitionen, dann der Profit. Die notwendigen liquiden Mittel sind in einer angespannten wirtschaftlichen Gesamtsituation besonders schwer bereitzustellen. Doch vielleicht klappt’s ja mit den innovativen Finanzierungsmethoden der TEBA Kreditbank.
Vor allem Factoring, also der Verkauf von offenen Forderungen, ist bei Dienstleistungsunternehmen sehr gefragt. Vorteile sind die rasche Begleichung der Forderungen durch die TEBA, die Vermeidung von Zahlungsausfällen, die Auslagerung der Debitorenbuchhaltung sowie der geringere Bedarf, der Firma Geld in Form von Krediten zuzuführen. Im Gegensatz zu anderen Factoring-Angeboten ist die TEBA-Dienstleitung auch im B2C-Geschäft nutzbar. Wir stehen Ihnen bei Interesse für eine ausführliche Beratung zur Verfügung – gerne auch persönlich.
