Nicht alle Kunden sind gleich. Wir haben uns schon in einem anderen Blogbeitrag mit den unterschiedlichen Kundentypen beschäftigt. Diesmal picken wir die schwierigsten Fälle heraus und geben Tipps, wie man auch zu ihnen ein produktives und partnerschaftliches Verhältnis aufbaut. Wir unterscheiden dabei den Besserwisser, den Feilscher, den Unentschlossenen, den Mitteilungsbedürftigen und den Nörgler.
Typ A: Der Besserwisser
Dieser Typus wird im Social-Media-Zeitalter immer häufiger. Egal worum es geht, er hat schon einen Facebook-Kommentar gelesen, ein YouTube-Video gesehen oder mit einem Bekannten gesprochen, der sich mit diesem Thema hervorragend auskennt. In Gesprächen tritt er entsprechend dominant auf, unterbricht oft und erklärt dem Dienstleister den eigenen Beruf. Auch in der Umsetzungsphase liefert er mehr oder weniger hilfreiche Tipps und kontrolliert jeden Arbeitsschritt, sodass am Ende klar ist: Ohne ihn läuft gar nichts.
Umgang mit Typ A: Das Allerwichtigste ist, mit dem Besserwisser nicht in einen Wettstreit zu treten. Sie wissen, dass Sie in Ihrem Fachgebiet kompetent sind, das muss reichen. Überlassen Sie Ihrem Gegenüber die Bühne, signalisieren Sie ihm Anerkennung und Zustimmung und steuern Sie das Gespräch mit gezielten Fragen. Auf diese Weise kann sich dennoch eine profitable Kundenbeziehung ergeben.
Typ B: Der Feilscher
Wie der Besserwisser ist auch der Feilscher bestens informiert. Nicht nur über Produkte oder Dienstleistungen, sondern auch über Preise, Mitbewerber und deren Angebote. Wenn es sein muss, führt er sogar kritische Bewertungen Ihres Unternehmens ins Treffen. Letztlich definiert er den Gesprächserfolg nämlich darüber, wie weit er den Preis drücken kann.
Umgang mit Typ B: Was auch immer der Feilscher über die Konkurrenz erzählt und wie sehr er auch versucht, ihre Leistung kleinzureden, letztlich will er mit Ihnen ins Geschäft kommen. Denn er hat sich bestens informiert und steht nun trotzdem – oder gerade deshalb – vor Ihnen. Man muss deshalb aber nicht um jeden Preis zum Abschluss kommen und schon gar nicht irrwitzige Rabatte gewähren. Alternativ kann man dem Feilscher mit Serviceangeboten oder Zusatzleistungen entgegenkommen. Das ist für den Angebotsleger günstiger und gibt dem Kunden trotzdem das Gefühl, erfolgreich verhandelt zu haben.
Typ C: Der Unentschlossene
Der Unentschlossene ist introvertiert, geht mit wenig Vorwissen in den Austausch mit Ihnen, wiederholt oft seine Fragen. Er ist sprunghaft, manchmal skeptisch und wenig entscheidungsfreudig, ist also in mancher Hinsicht das genaue Gegenteil von Typ A und Typ B. Die primäre Herausforderung besteht in seinem Fall im Geschäftsabschluss selbst.
Umgang mit Typ C: Sind Sie mit diesem Kundentyp konfrontiert, ist vor allem Geduld gefragt. Der Unentschlossene wird nicht gerne in die Enge getrieben, Sie sollten also nicht als Verkäufer auftreten, sondern als Berater, der in aller Ruhe die Vorteile eines Angebots herausarbeitet. Es geht darum, den Kunden bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen. Gelingt das und fühlt sich der Unentschlossene in Ihrer Obhut wohl, steht einem Abschluss nichts mehr im Weg.
Typ D: Der Mitteilungsbedürftige
Wie der Besserwisser ist auch der Mitteilungsbedürftige in gewisser Weise ein Produkt unserer Zeit. In einer anonymisierten Gesellschaft haben viele Menschen nur noch wenig Gelegenheit, sich persönlich mitzuteilen. Ergibt sich diese seltene Möglichkeit, wird sie beim Schopf gepackt. Im Klartext heißt das, dass Typ D über alles und jeden spricht und das eigentliche Thema immer wieder aus den Augen verliert. Wie beim Unentschlossenen ist auch hier Geduld gefragt.
Umgang mit Typ D: Der große Vorteil des Mitteilungsbedürftigen ist aus Dienstleistersicht, dass man sich ein gutes Bild von ihm und seinen Bedürfnissen machen kann. Man muss ihm dazu nur zuhören. Das ist zwar zeitraubend, doch irgendwann macht auch dieser Kundentyp eine Pause. Ergreifen Sie diese Gelegenheit, um zum Kern Ihres Gesprächs zurückzukommen. Die Zügel ein wenig schleifen zu lassen und sie dann doch wieder anzuziehen, ist die beste Methode, mit diesem Kundentyp handelseins zu werden.
Typ E: Der Nörgler
Unser fünfter und letzter Kundentyp ist ein besonders herausfordernder Fall. Ob Produkt, Preis, Service oder auch Ihre Person: Man scheint ihm einfach nichts recht machen zu können. Dabei verbeißt er sich oft in Details, die er zu Grundsatzfragen hochstilisiert. Die Körpersprache passt dazu, denn der Nörgler runzelt die Stirn, schüttelt leicht den Kopf oder nimmt eine Denkerpose ein, ehe er seine Skepsis kundtut.
Umgang mit Typ E: Nehmen Sie es nicht persönlich, das ist beim Nörgler das A und O. Diskutieren oder gar streiten bringt nichts, stattdessen sollten Sie stets freundlich bleiben und negative Schwingungen ignorieren. Lenken Sie das Gespräch auf die Wünsche des Gesprächspartners, denn wie beim Feilscher gilt auch hier, dass der Kunde durch seine bloße Anwesenheit Interesse an Ihrem Angebot zeigt. Bleibt also nur die Frage, wie Sie ihm konkret helfen können.
Fazit: Es gibt fast immer eine Lösung
Sie sehen, dass es keine schwierigen Kunden gibt, sondern nur unterschiedliche Herausforderungen. Es ist nun einmal jeder Mensch anders. Wenn man eine gute Strategie entwickelt, mit den speziellen Eigenschaften und Bedürfnissen eines potenziellen Kunden umzugehen, steht einer gewinnbringenden Geschäftsbeziehung nichts mehr im Weg. Denn letztlich suchen wir alle nur konkrete Lösungen für konkrete Probleme.
Allerdings räumen wir gerne ein, dass der Umgang mit den fünf beschriebenen Kundentypen besonders zeitaufwendig ist. Und Zeit ist in unserer Arbeitswelt eine sehr knappe Ressource. Eine Lösung ist daher, einen Teil der Kundenkommunikation der TEBA Kreditbank zu überlassen. Mit der Finanzierungsmethode des Factoring übernehmen wir den Zahlungsverkehr und damit auch die Kommunikation mit den Kunden. Unser Team ist bestens geschult, in jeder Situation professionell und freundlich zu reagieren. Auf diese Weise begeistern wir auch Ihre anspruchsvollsten Kunden.
