Das Verkaufsgespräch ist der entscheidende Moment, in dem Unternehmer durch ihre Persönlichkeit, ihr Einfühlungsvermögen und ihr Geschick überzeugen und Kunden für sich gewinnen können. Für einen reibungslosen Ablauf des Gesprächs, ist neben einer Portion Fingerspitzengefühl vor allem auch eine gute Vorbereitung und eine auf den Kunden angepasste Gesprächsgestaltung erforderlich. Wir zeigen Ihnen, worauf Sie in den jeweiligen Phasen eines Verkaufsgesprächs achten sollten.
Die Vorbereitung des Verkaufsgesprächs
Vorbereitung ist das A und O in Ihrem Verkaufsgespräch. Essentiell für den gesamten Ablauf ist, dass Sie ihre eigenen Produkte und Ihre Dienstleistung bis ins kleinste Detail kennen und bei jeglichen Fragen Rede und Antwort stehen können. Planen Sie außerdem einen ungefähren Gesprächseinstieg und -ablauf. Bleiben Sie hier aber unbedingt flexibel, um authentisch auf die jeweilige Situation und den jeweiligen Kunden eingehen zu können.
Das Gespräch: Leitfaden zu den 5 Phasen eines Verkaufsgesprächs
Phase 1: Der Kontaktaufbau
In der ersten Phase des Gesprächs sollten Sie versuchen, während und nach der Begrüßung möglichst sympathische Beziehungen aufzubauen und die Grundlage für ein Vertrauensverhältnis zu schaffen. Aber wie?
Indem Sie einen guten ersten Eindruck hinterlassen. Menschen verschaffen sich in nur sieben Sekunden einen ersten Eindruck von ihrem Gegenüber. Sie haben also sieben Sekunden Zeit, um im Verkaufsgespräch mit Ihrem souveränen und sympathischen Auftreten zu überzeugen. Halten Sie Blickkontakt, nehmen Sie eine aufrechte, selbstbewusste Haltung ein und kleiden Sie sich der Situation entsprechend. Besonders wichtig: Begegnen Sie Ihrem Gesprächspartner auf Augenhöhe. Je besser der erste Eindruck, umso reibungsloser kann die Kundenkommunikation gelingen.
Oft ist auch ein persönlicher Einstieg sehr hilfreich und baut Vertrauen auf. Nehmen Sie sich vorab ein paar Minuten Zeit und überlegen Sie, was das Gegenüber derzeit beschäftigen könnte – positiv wie negativ. Vielleicht gibt es auch aus der langjährigen Kundenbeziehung einen passenden aktuellen Aufhänger, um ins Gespräch einzusteigen.
TIPP: Bei potenziellen Neukunden hilft es im Vorfeld alle verfügbaren Informationen zu sammeln, vor allem Google, B2B-Plattformen wie XING oder LinkedIn bieten hier oft praktischen Einblicke. Lassen Sie diese Informationen beiläufig fallen oder greifen Sie diese in einer passenden Situation unverbindlich auf – das Gegenüber wird dies wertschätzen und Ihnen danken, dass Sie sich offensichtlich näher mit dem zukünftigen Geschäftspartner auseinandergesetzt haben.
Sorgen Sie außerdem für eine gute Gesprächsatmosphäre indem Sie Smalltalk führen. Haben Sie keine Angst vor vermeintlich belanglosen Themen – der Smalltalk soll ja nur das locker-flockige Warm-up sein! Anlässe für den Small-Talk könnten das Wetter, die Anreise, der Arbeitsplatz oder auch Hobbies sein. „Schön, dass die Sonne heute scheint.“ Verzichten Sie hingegen auf negative Äußerungen zur Tagespolitik, der Parkplatzsuche oder Problemen bei der Anfahrt.
Verwenden Sie nicht zu viel Zeit für Begrüßung und Smalltalk und versuchen Sie einen guten Übergang zu Phase 2 – der Bedarfsklärung – zu schaffen.
Phase 2: Die Bedarfsklärung
Kein Kunde mag Verkäufer, die von der ersten Sekunde an über ihr Angebot sprechen, ohne sich zunächst zu erkundigen, ob überhaupt ein Bedarf daran besteht. In der zweiten Phase gilt es also herauszufinden, wo dem Kunden „der Schuh drückt“. Stellen Sie dazu gezielte Fragen und hören Sie aufmerksam zu.
Es eignen sich insbesondere offene W-Fragen. Durch die offenen Fragen können Sie den Gesprächsfluss schneller in Gang setzen und viele Detailinformationen erhalten. Beispielsfragen sind:
- Was führt Sie zu mir?
- Was beschäftigt Sie aktuell?
- Wie kann ich Ihnen helfen?
Für das Verkaufsgespräch wird außerdem die Formel 70/30 empfohlen: 70 % spricht Ihr Kunde, 30 % sprechen Sie. Und ganz wichtig: Verzichten Sie auf besserwisserische Belehrungen! Zeigen Sie stattdessen ehrliches Interesse an der Lösung des Kundenproblems.
Ein Tipp am Rande: Machen Sie sich beim aktiven Hinhören ruhig Notizen, fassen Sie Gehörtes regelmäßig zusammen und fragen Sie bei Unklarheiten noch einmal genauer nach. Haben Sie genügend Informationen gesammelt, geht es weiter mit Phase 3 – dem Angebot.
Phase 3: Das Angebot
In dieser Phase des Verkaufsgesprächs zeigt sich, wie gut Sie zugehört haben. Denn Ihr Angebot ist das Resultat Ihrer Bedarfsklärung. Ihr Ziel sollte es sein, Kunden anhand einer maßgeschneiderten, bedarfsgerechten Präsentation des eigenen Produkts eine optimale Lösung aufzuzeigen.
Fassen Sie dazu den Bedarf des Kunden zusammen und erklären Sie Ihrem Gesprächspartner, welche Vorteile sich für diesen dank Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung ergeben. Hier ist der Zeitpunkt gekommen, um Ihr Verkaufstalent unter Beweis zu stellen.
Nach der Angebotspräsentation geht es schließlich ans Eingemachte – den Abschluss.
Phase 4: Der Abschluss
Die Abschlussphase ist für Sie die wichtigste Phase des Verkaufsgesprächs. Denn jetzt geht es ums Verhandeln der Preise. Diese werden vom Angebotsteller häufig als besonders heikel empfunden. Unangenehm muss es aber nicht sein. Besonders dann nicht, wenn Sie Ihr Angebot auch wirklich präzise auf den Bedarf des Kunden zugeschnitten haben. Zeigen Sie diesem erneut auf, wie er durch die Investition in Ihre Dienstleistung seine Ziele besser erreichen wird.
Sollte es zu Einwänden kommen, helfen folgende Tipps:
- Fragen Sie ganz offen nach, wenn Sie nicht verstehen, was der Kunde meint oder will
- Erklären Sie Ihr Angebot mit wenigen Worten noch einmal anders – vielleicht konnte der Kunde Ihnen ja auch nicht folgen
- Geben Sie – wenn zutreffend – zu, dass der vom Kunden geäußerte Einwand ein Nachteil ist. Zeigen Sie ihm aber auch die weiteren Vorteile, welche im Idealfall den Einwand des Kunden neutralisieren
- Fragen Sie Ihren Kunden, wie dieser sich eine Lösung vorstellt
- Erklären Sie mithilfe von Beispielen, Mustern und Fakten wohlwollend, weshalb die Einwände nicht zutreffen
- Bieten Sie Ihr Produkt als Test an
Sollte es schließlich zu einer Einigung kommen, vereinbaren Sie verbindlich die nächsten Schritte bevor Sie zu Phase 5 – der Verabschiedung – kommen.
Phase 5: Der Abschied
Wann ist der richtige Zeitpunkt, um das Verkaufsgespräch zu beenden? Wichtig ist: Das Gespräch sollte insgesamt kurzweilig gestaltet sein. Ziehen Sie das Gespräch nicht unnötig in die Länge, sonst langweilen Sie Ihr Gegenüber nur. Lassen Sie zudem die zuvor verbindlich vereinbarten Schritte für das weitere Vorgehen noch einmal Revue passieren.
Die Nachbereitung des Verkaufsgesprächs
Ist das Verkaufsgespräch beendet, beginnt die Analyse. Was lief gut, was weniger gut? Welche Reaktionen und Argumente sind ausbaufähig? Durch diese Reflexion können Sie gegebenenfalls Mängel und Schwachstellen in der Gesprächsführung identifizieren und so noch besser vorbereitet in das nächste Kundengespräch starten.
Halten Sie darüber hinaus weiterhin Kontakt zum Kunden. Sie wollen ja nicht nur einmal Geschäfte machen, sondern häufiger, oder? Schreiben Sie Ihrem Kunden nach Abschluss oder Angebotsbesprechung eine E-Mail, in der Sie sich für den Kauf oder auch nur das Gespräch bedanken. Oder rufen Sie ihn nach ein bis zwei Wochen an, um zu fragen, ob noch Wünsche offen sind. Schicken Sie ihm außerdem – wenn gewünscht – Ihren Newsletter mit weiteren wichtigen Informationen und Ankündigungen zu.
So steht einem Folgetermin des Verkaufsgesprächs nichts mehr im Wege.
