Egal ob Dienstleister, Informationsanbieter, Service, Handel oder Handwerker, jedes Unternehmen wünscht sich eine qualitative und langfristige Bindung zu seinen Kunden. Warum? Weil zufriedene Kunden nicht nur gerne wieder kommen, sie sind auch die beste (kostenlose) Reklame für ein Unternehmen. Nicht verwunderlich also, dass es immer wichtiger wird, dieses Bewusstsein vom Lehrling bis hin zur Managementebene fest zu verankern. Was Kundenbindung genau bedeutet, welche Arten es gibt und wie auch Sie von erfolgreichen Kundenbeziehungen profitieren können, erfahren Sie in unserem Blog.
Festgebunden: Die Kundenbindung als nachhaltiger Vertriebsansatz
Es gilt zu differenzieren: Kundenbindung ist ein Ansatz des Betriebs. Er kümmert sich um die Beziehung zu seinen Bestandskunden, sorgt für deren Zufriedenheit und bringt ihnen Wertschätzung entgegen. Die Kundentreue oder -loyalität hängt hingegen vom Kunden selbst ab. Damit ist gemeint, ob dieser wieder im gleichen Geschäft einkauft, den gleichen Service nutzt oder sich anders orientiert und den Partner wechselt. Hier gilt es vorzusorgen! Im Marketing wird daher die Basis gelegt, um im operativen Geschehen die Beziehungen zu den Kunden langfristig wie nachhaltig zu gestalten und zu stabilisieren.
Fünf Arten der nachhaltigen Kundenbindung
Wer seine Kunden langfristig und fortlaufend von seinem Unternehmen überzeugen will, hat verschiedene Möglichkeiten. Denn Kundenbindung ist nicht gleich Kundenbindung! Doch wie überall im Leben sind auch hier Mischformen bewährt. Das Deutsche Institut für Marketing hat fünf Formen der Kundenbindung festgelegt:
Art 1: Situative Bindung
Diese Art von Kundenbindung hat räumliche wie zeitliche Aspekte. Der Käufer ist demnach mehr oder weniger gezwungen, genau in dem verfügbaren Geschäft einzukaufen.
Art 2: Rechtliche Bindung
Wie der Name schon vermuten lässt, besteht bei der rechtlichen Bindung eine vertragliche Grundlage zwischen Kunden/Käufer und Betrieb.
Art 3: Technische Bindung
Der Kunde nutzt ein spezifisches System bzw. eine spezielle Software, damit Services, Erweiterungen und Zusatznutzen vom Unternehmen abhängig und die Kunden somit gebunden werden.
Art 4: Ökonomische Bindung
Die ökonomische Bindung entsteht, wenn für den Kunden Wechselkosten anfallen, sollte er den Anbieter tauschen. Beispiele sind Auflösungsgebühren bei einem laufenden Handyvertrag oder auch preisliche Vorteile nach Zahlung eines Eingangsbetrags wie bei der Bahncard.
Art 5: Emotionale Bindung
Diese Bindung entsteht auf freiwilliger Basis, etwa durch Zufriedenheit und Vertrauen des Kunden. Das macht diese Art der Bindung besonders wertvoll.
Generell gilt: Je positiver die Maßnahmen zur Kundenbindung sind, desto effektiver und nachhaltiger sind sie auch. Natürlich bewirken abschreckende Strategien, z. B. Wechselbarrieren und -kosten, genauso eine längere Bindung des Kunden. Doch wer seine Kunden quasi mit Zwang an sich bindet, kann diese schnell wieder verlieren, da sich kein Kunde gerne an ein Unternehmen ketten lässt.
Wozu braucht es eine gute Kundenbindung?
Käufer bleibt Käufer? Nicht ganz. Es geht in der Kundebindung um einiges mehr. Nur zufriedene Kunden kommen gerne wieder – und nur zufriedene Kunden empfehlen Ihren Service oder Ihre Produkte weiter. Hinzu kommt, dass die Konkurrenz nicht mehr nur aus dem Geschäft nebenan besteht. Shopping wird global und somit zeit- und ortsunabhängig. Das moderne Zeitalter schafft viele Möglichkeiten und Chancen, stellt uns aber auch vor neue Herausforderungen. Um sich trotz des Meers an neuen Anbietern, ob digital oder real, behaupten zu können, muss man seinen Kunden das Plus des eigenen Unternehmens aufzeigen. Denn nur Bestandskunden sind wirtschaftlich wirklich rentabel. Sie kaufen nicht nur regelmäßiger bei Ihnen ein, sie vertrauen dem Betrieb und nehmen auch Preiserhöhungen in Kauf. Sie kaufen auch gerne mal mehr ein und empfehlen das Geschäft weiter. Um diese Kunden zu halten, bedarf es einiger Maßnahmen.
Fünf Maßnahmen für eine langfristige Beziehung
Klar ist, dass eine gute Kundenbindung nachhaltiger ist und dem Unternehmen wie dem Kunden auf Dauer mehr Vorteile bringt. Damit dies auch reibungslos passiert, sind im Folgenden fünf Maßnahmen gelistet.
Maßnahme 1: Klassisch
- Kundenkarte
- Mitglieder-Club
- Kundenmagazin
- Coupons
- Rabatte
- Aktionen und Bonusprogramme
- Geschenke
Maßnahme 2: Kommunikativ
- Fester Ansprechpartner für jeden Kunden
- Beschwerdemanagement
- Zeitgemäßer Onlineauftritt – Apps und digitale Kundenzone
- Ehrlichkeit zeigen, Fehler eingestehen
- Authentizität
Maßnahme 3: Empathisch
- Filialen offen und freundlich gestalten
- Namensschilder für Mitarbeiter nutzen
- Grußkarten per Post versenden
Maßnahme 4: Serviceorientiert
- Klare Vorteile für Stammkunden schaffen
- Exklusive Rabattaktionen für Stammkunden
- Rabatte, Vorteile, Aktionen kommunizieren
Maßnahme 5: Extras
- Fachwissen in Workshop, Webinaren oder informativem Content bereitstellen und vermitteln
- Firmenbezogene Events für Stammkunden veranstalten
- Kooperationen mit anderen Firmen eingehen und so weitere Kunden-Vorteile generieren
Ein Investment in die Zukunft
Natürlich muss man einiges an Ressourcen in die perfekte Strategie investieren. Geld, Zeit und Energie. Wichtig ist es, nicht einfach ins Blaue zu planen. Definieren Sie Ihre Zielgruppe und überlegen Sie, welche Maßnahmen dieser Zielgruppe gerecht werden und was sie anspricht. Gut durchdachte Konzepte ergeben ein rundes Bild und greifen wie ein Puzzle ineinander. Suchen Sie sich Hilfe nicht nur im Management, sondern auch im Marketing, Vertrieb und in der Finanzierung. Wer hier langfristig plant und immer mit dem Ziel einer nachhaltigen Kundenbindung arbeitet, kann mehr erreichen als nur das schnelle Geld.
Sie wollen in eine nachhaltige Kundenbindung investieren, brauchen aber einen Partner, der Sie finanziell flexibler macht? Wir können in dieser Hinsicht garantiert weiterhelfen!
